Professionelles Upselling ist ein Mehrwert für den Gast, das Unternehmen und den Mitarbeiter - ein win-win-win!"

(Melanie Ortner)

Upsell für die Hotellerie

Das Kommunikations- und Upsell-Training als Erfolgsrezept, um

• ein Erlebnis für Ihre Gäste zu kreieren
• große ungenutzte Profitpotenziale auszuschöpfen
• Ihre guten Mitarbeiter zu motivieren und an Ihr Unternehmen zu binden
  

In einigen Hotels erreichen die Reservierungs- und Frontoffice-Teams richtig gute Umsätze durch Upselling. Wir erleben hier Größenordnungen zwischen 50.000 und 350.000 Euro jährlich. 

Der Vorteil dieses Umsatzes besteht darin, dass er kaum Kosten produziert. Upsell-Umsatz ist so gut wie Profit, und wer möchte nicht mehr Profit in seinem Haus erzielen?

In anderen Hotels hören wir den Satz: „Bei uns geht das nicht, weil …“ In all diesen Fällen kann ich zeigen, dass es geht, wenn… die Mitarbeiter trainiert sind, Spaß am Verkaufen haben und den Gästen einen besseren Service und vor allem ein gutes Einkaufserlebnis bieten. 

Upsell als Service: Verkaufen über Spaß und Leichtigkeit

Hard Selling war gestern und hat bei vielen Mitarbeitern und Gästen ein sehr schlechtes Image – niemand möchte zu dieser Art Verkäufer gehören. „Service Selling“ bietet dem Mitarbeiter die Chance, das Verkaufen als einen Service am Gast zu begreifen. 

Der Gast erhält über seine getroffene Wahl hinaus ein tolles Angebot. Wenn er sich dafür entscheidet, erlebt er ein besonderes Einkaufserlebnis, wenn er sich dagegen entscheidet, hat er ebenso eine gute Wahl getroffen. 

Plötzlich empfindet der Mitarbeiter keinen Druck, verkaufen zu müssen. Verkaufen funktioniert nicht über Druck, sondern über Spaß und Leichtigkeit. Sie brauchen nachhaltige Trainings, um über viele Jahre eingefahrene Kommunikationsmuster zu verändern und neu zu definieren. 

Was ist Upselling? Definition und Bedeutung

Beim Upselling bieten Sie dem Kunden ein höherwertiges Produkt an, als das von ihm ursprünglich angeforderte, von dem Sie glauben, dass er es gerne annimmt und zu schätzen weiß. 

So wird dem Kunden ein Zusatzwert verkauft, mit dem Sie ihm zeigen können, wie sehr Sie ihn wertschätzen, indem Sie ihm dieses Angebot unterbreiten. Es handelt sich dabei also um eine Methode, die Sie während dem Kundenkontakt – noch bevor es zum Abschluss kommt – anwenden können, um für beide Seiten das Maximum an Gewinn herauszuholen.

Im Gegensatz zum Cross-Selling wird dem Kunden nicht zusätzlich etwas verkauft, sondern das bereits gemachte Angebot wird aufgewertet. 

Beim Upselling sollten Sie Folgendes beachten:

• Das Produkt muss zu den Wünschen des Kunden passen
• Dem Kunden müssen die Vorteile einleuchtend dargestellt werden
• Er muss die Bereitschaft dafür haben ein höherwertiges Produkt zu erhalten
• Der Kunde muss das Angebot von sich aus selber annehmen

Es handelt sich also um eine Strategie, mit der der Kunde zum Erwerb eines höherwertigen Produktes angeregt wird. Dazu muss der Verkäufer den Kunden aktiv ansprechen und einfühlsam auf ihn eingehen. 

Was Sie beim Upselling vermeiden sollten:

• Gehen Sie nicht zu vorschnell und zu forsch auf den Kunden zu. Denn sonst wird er sich auf das bereits unterbreitete Angebot berufen und keine weiteren Angebote mehr annehmen.
• Entscheiden nicht Sie für den Kunden, sondern überlassen Sie die Wahl dem Kunden, damit er sich nicht im Nachhinein von Ihnen bedrängt fühlt.

Treten Sie mit dem Kunden in einen Dialog. Nutzen Sie ihren Humor und Ihre positive Ausstrahlung um ihm aufrichtig einen Mehrwert zu verschaffen. Sie werden es dann sehr schnell bemerken, wenn der Kunde dazu bereit ist, für das zusätzliche Angebot zu bezahlen.

Upsell Möglichkeiten im Hotel

Im Hotel können Sie Upselling für mehrere Bereiche verwenden. Schon bei der Buchung per Telefon oder im direkten Gespräch können Sie den Gast einen Mehrwert bieten, indem Sie ihm ein Zimmer anbieten, das in einer höheren Klasse liegt.

Hier sind weitere Möglichkeiten, wo Sie mit der Upselling-Methode arbeiten können:

1. Veranstaltungen: Bieten Sie einen größeren Raum an oder indem Sie im Catering-Bereich auf Sonderwünsche eingehen.
2. Restaurantbetrieb: Weisen Sie auf Bereiche hin, die besonders schön sind oder abgetrennt von den anderen Gästen.
3. Gesundheits- und Fitnessraum: Geben Sie ihrem Gast die Möglichkeit einen Trainer zu buchen, der ihn während des Aufenthaltes betreut.
4. Bewachte Stellplätze: Haben Sie einen Stellplatz, der Videoüberwacht ist oder sogar von Wachpersonal betreut wird?

Werden Sie aktiv, indem Sie die besonderen Bedürfnisse Ihrer Gäste erkennen. Auch langfristig zahlt sich dies für Sie aus, da Sie den Gast an ihr Hotel binden. 

Denn wer besondere Angebote erhält, der fühlt sich wertgeschätzt. Außerdem zeigen Sie dem Gast dadurch, dass er bei Ihnen willkommen ist und Sie gerne möchten, dass er wiederkommt.

Professionelles Upsell-Training für Hotels

Innerhalb einer gewissen Bandbreite können wir Menschen uns ändern. Hierfür gibt es zwei Voraussetzungen: Wir müssen es selbst wollen und wir brauchen bei regelmäßigem Training ca. sechs bis neun Monate dafür. 

Daher trainieren wir in zwölf Halbtagsmodulen über einen Zeitraum von einem Jahr. Das gibt den Mitarbeitern immer wieder die Möglichkeit, Gehörtes und Gelerntes in der Praxis zu testen und die Erfahrungen im nächsten Training zu besprechen. Wir kommen nicht exzellent zur Welt, wir werden exzellent, weil wir üben. 

Lohnt sich Upselling in der Hotellerie? Einige Beispiele

Der „return on investment“ beginnt oft schon nach drei Monaten deutlich zu steigen! Gerne stelle ich für Sie den Kontakt zu unseren Referenzkunden her. Überzeugen Sie sich selbst von den Ergebnissen.

Sie wollen handeln?

Da jedes Hotel seine individuellen Voraussetzungen hat, erhalten Sie auch ein individuelles Angebot. Ein Upsell-Training ist für folgende Abteilungen geeignet:

• Reservierung
• Empfang / Frontoffice
• Guest Relations
• Bankettabteilung / Convention Sales
  
  

"Upsell for Success" Kommunikations- und Upsell-Training - Erfolgskonzept und Umsatzwunder Ortner_Coaching_Upsell.pdf (617.64KB)

"Upsell for Success"
Kommunikations- und Upsell-Training - Erfolgskonzept und Umsatzwunder

Ortner_Coaching_Upsell.pdf (617.64KB)

Kontakt & Anfrage

Ihr E-Mail-Anfrage oder Ihr Anruf beim Upselling-Coach sind der schnellster Weg zum Ziel. Auf diese Weise können wir alle offenen Fragen zum Thema Upsell für Ihr Hotel zusammen besprechen. Sie erreichen mich am besten über das Kontaktformular oder wie folgt:

Telefon: +49 6131 2 49 87 49

E-Mail: m.ortner@ortner-coaching.de

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören!

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